Hallo Call Routing – Bye Bye Tastenton IVR
Wie der Swiss Life Phonebot die Route zum Expertenwissen bahnt
Über das Unternehmen
Swiss Life Deutschland ist ein führender Anbieter von Finanz- und Vorsorgelösungen und bietet Privat- und Firmenkunden individuell zugeschnittene Lösungen rund um die Themen Versicherung, Vorsorge und Vermögen an. Hauptsitz für die Finanzberatungsunternehmen ist Hannover.
Die Quintessenz vorab
Die Zeiten starrer Tastenton-IVRs bei der Swiss-Life-Hotline gehören der Vergangenheit an. Seit Einführung eines vollständig AI-gesteuerten Phonebots, powered by Parloa, hat es das Unternehmen geschafft, Anrufenden das umfangreiche Expertenwissen mehr als 60% schneller zur Verfügung zu stellen. Der Effekt: Eine optimierte Service Experience, gepaart mit zufriedenen Mitarbeiter:innen, die dank cleveren Routings entlastet werden – sowohl im Day-to-Day-Business als auch in Spitzenzeiten.
96
Routing-Genauigkeit
60
schneller zum Anliegen
100
abrufbares Expertenwissen
„Die Herausforderung war es, eine Routinglogik zu etablieren, die genau so individuell ist, wie der Support, den wir bieten und so agil ist wie unser Mindset. Das haben wir mit Parloa geschafft.“
Tom Schneider
Referent für Prozess- und Projektmanagement bei Swiss Life
Was war die Herausforderung?
„Drücken Sie eins für…“ – noch 2020 begrüßte die traditionelle Tastenton-IVR-Ansage der Swiss-Life-Hotline Anrufende mit zwar freundlich vorgetragenen, wenn auch sehr limitierten und starren Wahloptionen.
Kund:innen und Vertriebsmitarbeiter:innen konnten so nur eingeschränkt auf die umfangreichen Finanzdienstleistungen und Service-Angebote des Unternehmens zugreifen und mussten in Warteschleifen Geduld beweisen, bevor die richtigen Informationen zur Verfügung standen oder Mitarbeitende mit dem entsprechenden Expertenwissen gefunden wurden.
Auch aufseiten der Mitarbeiter:innen im Swiss Life Service Center wurde der Wunsch lauter, dass im Speziellen Nischen- und Expertenwissen einfacher und für verschiedenste Use Cases verfügbar sein muss, um Teams flexibler einsetzen zu können und diese insbesondere in Spitzenzeiten zu entlasten.
Die Experience litt auf beiden Seiten des Hörers gleichermaßen. Im Rahmen eines umfangreichen Umstrukturierungsprojektes fiel dann die Entscheidung:
Eine moderne und skalierbare Phonebot-Lösung musste her.
Swiss Life konzentrierte sich dabei auf die folgenden Ziele:
Was ist die Lösung?
Conversational AI hat die Qualität und die zur Verfügung stehenden Möglichkeiten von Phonebot-Dialogen auf ein neues Level gehoben. Swiss Life sah darin die ideale Lösung, um die Servicequalität für Anrufende zu optimieren, Mitarbeitende zu entlasten und Spezialwissen zugänglich zu machen.
In enger Abstimmung mit der Agentur MUUUH!, die das Unternehmen in seinem Vorhaben unterstützte, entschied sich Swiss Life dafür, ihre Telefonie-Lösung mit künstlicher Intelligenz auszustatten.
Swiss Life testete in einem umfangreichen Auswahlprozess verschiedene Conversational-AI-basierte Plattformen, um einen Partner zu finden, der die technologische Expertise liefern konnte und gleichzeitig ins Team passte. Parloa überzeugte auf ganzer Linie mit einem umfangreichen Erfahrungsschatz im Bereich Conversational AI, hochwertiger Dialog-Qualität – und die Chemie stimmte einfach.
Nach dem initialen Kick-off zeigte sich, dass die Umsetzung des AI Phonebots am erfolgreichsten verlaufen wird, wenn das Projekt im engen Austausch mit den Teams umgesetzt wird, die im direkten Kontakt mit Anrufenden stehen. Denn wer wüsste besser, wonach diese fragen?
Schrittweise lieferten sie den ersten Aufschlag für mögliche Schlagwörter und die verschiedenen Intentionen – zunächst in groben Zügen, die aufgesetzt, getestet und immer weiter verfeinert wurden.
„Das Training der AI unseres Phonebots ging in die Fachteams; die Mitarbeiter:innen wissen genau, wonach am Telefon häufig gefragt wird und es sind auch diejenigen, die direktes Feedback von Kund:innen erhalten. Dadurch wissen sie am besten, worauf in den Dialogen geachtet werden muss.“
Tom Schneider
Referent für Prozess- und Projektmanagement bei Swiss Life
Der Pilot startete anschließend im ersten der insgesamt vier Vertriebsbereiche von Swiss Life. Nach dem erfolgreichen Auftakt wurde der AI Phonebot iterativ auf alle Vertriebe ausgerollt.
Was sind die Ergebnisse?
Wo die traditionelle IVR-Lösung schnell an ihre Grenzen stieß – allein schon durch die nur 9 verfügbaren Ziffern – konnte der intelligente AI-Phonebot nun unzählige Anfragen von Anrufenden abbilden.
„Die flexible, AI-basierte Spracherkennung macht es Anrufenden leicht, ihr Anliegen mitzuteilen – sogar dann, wenn mal der richtige Fachbegriff fehlt, – so erreichen sie ihre richtigen Ansprechpartner:innen schnell und einfach.“, so Tom Schneider.
Parloas Conversational-AI-Plattform sorgt dafür, dass in Zeiten höheren Anrufvolumens Spitzenlasten vermieden und das Swiss-Life-Team entlastet wird. So können Basisanfragen nun clever auf eine Vielzahl von Mitarbeitenden verteilt werden und das Nischen- und Expertenwissen wird von den jeweiligen Spezialist:innen im Swiss Life Team beantwortet – und das in Bestzeit.
„Mit dem Low Code Frontend der Parloa-Plattform ist es nun nicht mehr nötig, die Swiss Life IT anzufragen – Mitarbeiter:innen ändern Routing, Schlagwörter und Intentionen einfach selbst ganz intuitiv und ohne Programmierkenntnisse.“
Tom Schneider
Referent für Prozess- und Projektmanagement bei Swiss Life
Ausblick
Welchen Weg soll der Swiss Life Phonebot zukünftig einschlagen? Kurzfristig soll die AI-Lösung für den Kundensektor noch mehr an Stärke gewinnen.
Außerdem ist schon bald die Einführung einfacher Schadensmeldungen über den Phonebot geplant und der Aufbau eines geschickten Routings, das bei der Meldung von Großschäden zum Einsatz kommt.
Swiss Life hat einen vorausschauenden Schritt gemacht und ihrer Tastenton-IVR “Bye bye” gesagt. Die Belohnung ließ nicht lange auf sich warten. Schon nach kurzer Zeit wurde ihr Projekt mit einer optimierten Experience für Anrufende und Mitarbeiter:innen sowie völlig neuen Zukunftschancen für ihr Service Center belohnt. Ein Meilenstein und wesentlicher Wettbewerbsvorteil in der umkämpften Versicherungsbranche.
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