Gemeinsam unschlagbar!
Conversational AI macht Decathlons Phone-, Chat- & Messengerbots zum starken Partner für Service-Agent:innen
„Entdecke, was dich bewegt” – DECATHLON lebt sein sportliches Motto wie kaum ein anderes Unternehmen. Seit mehr als 40 Jahren ermöglicht der französische Sportartikelhersteller und -händler jedem die Freude am Sport. Die Grundlage hierfür sind innovative Sportartikel zu fairen Preisen. Um jeden Tag das beste Preis-Leistungsverhältnis anbieten zu können, bedient das Unternehmen die gesamte Wertschöpfungskette selbst – das heißt, von der Entwicklung und Design über die Produktion bis hin zum Vertrieb. Weltweit vertreibt das Unternehmen dadurch seine innovativen Eigenmarken in über 1.700 Filialen in mehr als 60 Ländern.
Die Quintessenz vorab
Decathlon ist einer der größten Sportartikelhersteller und -händler der Welt. Neben hervorragenden Produkten gehört auch ein exzellenter Kundenservice zum umfassenden Angebot. Dank der technischen Expertise von Parloa und Genesys, gepaart mit dem Conversational-AI-Know-how von Future of Voice als Partner bei der Umsetzung, rollte das Unternehmen iterativ AI-basierte Servicebots auf die Kanäle Phone, Chat und Messenger aus. Das Ergebnis: Kund:innen genießen durch kürzere Wartezeiten kanalübergreifend ein optimiertes Erlebnis und auch Agent:innen atmen auf, da die cleveren AI-Bots repetitive Aufgaben im Arbeitsalltag zuverlässig übernehmen.
+500
Interaktionen pro Jahr
74
Identifikation per Bestellnummer
20
Entlastung der Agent:innen
“Mit Parloa, Genesys und Future of Voice haben wir ein echtes Dream-Team gefunden, das die Anforderungen von Decathlon genau erkannt und eine ideale Lösung geschaffen hat. Unsere AI-Bots sind zum festen Bestandteil unserer Service-Strategie geworden und sprechen die Bedürfnisse unserer Kund:innen genauso an, wie die unserer Mitarbeitenden.”
Olivia Szpiech
Director of Customer Service, Decathlon Deutschland
Was war die Herausforderung?
Decathlon ist einer der größten Sportartikelhersteller und -händler weltweit. In Deutschland ist das Unternehmen mit mehr als 80 Filialen und rund 5.000 Mitarbeiter:innen vertreten, die ihren wachsenden Kundenstamm sowohl über stationäre als auch digitale Kanäle bedienen.
Um mit dem Wachstum Schritt zu halten und seinen Kund:innen einen effektiven und serviceorientierten Support anzubieten, entwickelt Decathlon kontinuierlich neue Möglichkeiten, wie Kund:innen mit dem Unternehmen in Kontakt treten können.
Eine Herausforderung, denn die Welt wird immer digitaler. Genauso wie Informationen online jederzeit und schnell zur Hand sind, erwarten Kund:innen, dass ihre Service-Anliegen zuverlässig über den Kommunikationskanal ihrer Wahl bedient werden.
Für Decathlon stand fest – neue, digitale Support-Kanäle müssen her, die:
Ein besonderes Augenmerk galt dabei auch der Unterstützung von Agent:innen im Decathlon Contact-Center. Insbesondere in Peak-Zeiten sollten diese von sich wiederholenden Anfragen entlastet werden, um so mehr Freiräume für komplexere oder sensible Aufgaben zu schaffen.
Was ist die Lösung?
Künstliche Intelligenz bietet dank modernster Technologien völlig neue und innovative Möglichkeiten für den Einsatz in Contact Centern. Decathlon sah in der Integration von Conversational AI die ideale Lösung, um Mitarbeitende durch Automatisierung und Self Services zu entlasten und Anrufer schneller zur Lösung zu führen – und das über verschiedene Kanäle hinweg.
Die richtigen Partner für die Umsetzung des Vorhabens waren schnell gefunden:
Parloa gewann das Team von Decathlon gemeinsam mit den Partnern von Future of Voices durch seine umfassende Expertise im Bereich Conversational AI und sein technisches Know-how, das eine hohe Dialogqualität mit den besten AI-Komponenten sicherstellt.
In Partnerschaft mit Genesys, dem weltweit führenden Cloud-Anbieter für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen, legte Parloa die technische Grundlage für die erfolgreiche Customer-Experience-Strategie von Decathlon. Genesys All-in-One-Lösung, Cloud CX™, überzeugt unter anderem mit verschiedensten Omnichannel-Optionen, offenen APIs und einer End-to-End-Journey-Optimierung, die sich ideal in die vorhandene Infrastruktur von Decathlon einfügt und auf die Bedürfnisse von Kund:innen und Agent:innen gleichermaßen eingeht.
Clever geplant – schnell umgesetzt
In enger, partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit der Conversational-AI-Agentur Future of Voice, Teil der der MUUUH! Group, rollte Decathlon automatisierte Dialoge iterativ auf die Kanäle Messenger, Chat und schließlich Phone aus.
“Decathlon hat die Potentiale einer cleveren Omnichannel-Strategie für den Kundenservice absolut richtig erkannt. Gemeinsam schaffen wir so eine Win-Win-Win Situation – für Kund:innen, Mitarbeiter:innen im Kundenservice und Decathlon. Das macht Spaß!”
Christian Alexander Kemper
Account Director bei Future of Voice
Dabei verfolgten die gewählten Kanäle unterschiedliche Use Cases, die auf die jeweiligen Nutzungssituationen abgestimmt sind.
Um dieses Ziel zu erreichen, wurde der Decathlon Phonebot von Grund auf neu konzipiert und entwickelt. Das Team von Future of Voice hat dazu die eingehenden Kundenanfragen analysiert und mit dem Low-Code-Frontend der Plattform Parloa entsprechende Funktionen und Dialoge erstellt.
Seit April 2022 ist der Bot nun im Live-Einsatz und wird weiterhin von den Conversational-AI-Expert:innen betreut, die sowohl die Pflege, als auch die Weiterentwicklungen und das Conversion Design der AI übernehmen.
Der Decathlon Phonebot dient als digitale Newsbox für aktuelle Informationen und leitet durch anliegen-basiertes Routing Anrufende schnell und genau zu den Agent:innen weiter. Da der AI-Bot Bestellnummern der Anrufenden vorab erfragt, stehen Kundendaten direkt im Gespräch zur Verfügung und müssen von Mitarbeitenden nur noch verifiziert werden.
Regelmäßiges Feedback
Die Bot-Dialoge werden ständig weiterentwickelt. Das engagierte Future of Voice Team arbeitet für die Erstellung und Pflege der Phone-Anwendungen eng mit den Projektverantwortlichen des Unternehmens zusammen. Gemeinsam entwickeln sie neue Use Cases, entwerfen Dialoge und besprechen, was gut funktioniert oder verbessert werden muss.
Was sind die Ergebnisse?
“Dank Parloa konnten wir die Wartezeiten und die Anzahl der sich wiederholenden Aufgaben unserer Agent:innen verringern, so dass sich diese nun mehr auf die Lösung tatsächlicher Kundenprobleme konzentrieren können – per Telefon, Chat und WhatsApp.”
Olivia Szpiech
Director of Customer Service, Decathlon Deutschland
Während der Zusammenarbeit mit Future of Voice zeigte sich für Decathlon außerdem, wie wichtig es ist, ein spezialisiertes Team für die kundenorientierte Optimierung des Bots einzusetzen:
„Das ist nichts, was man einführt und dann vergisst“, sagt Iris Blankenship, die Produktmanagerin des Projekts bei Decathlon.
„Ein engagiertes Team, und sei es noch so klein, sollte sich auf die Anwendung konzentrieren und für die ständige Verbesserung verantwortlich sein. Eine enge Zusammenarbeit mit denjenigen, die mit Kund:innen zu tun haben, ist dafür enorm wichtig.“
Ausblick
Für die Zukunft plant Decathlon, die internen Teammitglieder weiterzubilden, damit diese selbstständig Optimierungen an den KI-Bots vornehmen.
Ein zusätzlicher Fokus liegt auf den Funktionalitäten der Bots. Diese werden weiter ausgebaut und optimiert, um beispielsweise den Lieferstatus oder ein neues Retourenlabel einfach per Telefon abfragen zu können.
Die AI-basierten Bots sind mittlerweile zu einem unerlässlichen Partner für Decathlons Service-Agent:innen geworden. Sie entlasten deren tägliche Arbeit erheblich und sorgen gleichzeitig dafür, dass den Anrufenden die gewünschten Informationen über einen Kanal ihrer Wahl zur Verfügung stehen.
Damit sind sie zu einem wesentlichen Bestandteil der Service-Strategie von Decathlon geworden, die auch in Zukunft weiter ausgebaut werden soll, um die Erfahrungen von Kund:innen und Agent:innen kontinuierlich zu verbessern.
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